Vol. 12 Núm. 2 (2021): REVISTA AGLALA
Artículos Cientificos

Calidad en el servicio como factor estratégico: estudio de caso en una institución de educación superior en la ciudad de Cartagena

pdf
Jhorquis Machado-Licona
Corporación Universitaria Rafael Núñez
Liliana D.C. Franco-Blanco
Corporación Universitaria Rafael Núñez

Publicado 2022-04-01 — Actualizado el 2021-12-16

Versiones

Palabras clave

  • Calidad,
  • educación,
  • percepción,
  • servicio,
  • estratégico

Cómo citar

Machado-Licona, J., & Franco-Blanco, L. D. (2021). Calidad en el servicio como factor estratégico: estudio de caso en una institución de educación superior en la ciudad de Cartagena. Aglala, 12(2), 154–164. Recuperado a partir de https://revistas.uninunez.edu.co/index.php/aglala/article/view/1994 (Original work published 1 de abril de 2022)
Aviso de derechos de autor/a

Resumen

El objetivo del presente estudio es identificar las variables con mayor incidencia en la percepción de calidad de servicio de una Universidad de la Ciudad de Cartagena, respondiendo de esta manera a la técnica de investigación “estudio de casos”. La metodología de la investigación es cualitativa con paradigma interpretativo. Como resultado se obtuvo que, las variables mejor valoradas por los estudiantes son las relacionadas con el currículo, desde sus dimensiones contenido programático y metodología de enseñanzas, además de los procesos administrativos desarrollados por la institución. Se puede concluir que, aunque existe la percepción que la Universidad imparte educación de calidad, también es correcto indicar que existen factores susceptibles a mejoras en lo relacionado con los procesos de comunicación institucional y la infraestructura.

pdf

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Citas

  1. Amrapala, C., & Choocharukul, K. (2019). Perceived Service Quality and Commuter Segmentation of Informal Public Transport Service in Bangkok, Thailand. Engineering Journal, 23, 1-18. https://doi.org/10.4186/ej.2019.23.6.1
  2. Cerrón Rojas, W. (2019). La investigación cualitativa en educación. Horizonte de la Ciencia, 9(17), 1-8.
  3. Del Castillo-Peces, C., Mercado-Idoeta, C., Prado-Roman, M., & del Castillo-Feito, C. (2018). The influence of motivations and other factors on the results of implementing ISO 9001 standards. European Research on Management and Business Economics, 24(1), 33-41.
  4. Botero, M.M. y Peña, P. (2006). Calidad en el servicio: el cliente incógnito. Suma Psicológica, 13(2), 217-228.
  5. Eggers, K. (2005). Criterios para evaluar la calidad de la dimensión pedagógica del sistema de Educación a distancia de la UDLA. In Congreso LatinEduca.
  6. Fontalvo, T. J., & De La Hoz, E. J. (2018). Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001: 2015 en una Universidad Colombiana. Formación universitaria, 11(1), 35-44.
  7. Franco, L., Gómez, A., Madera, P. y Santamaria, C.C. (2019). La articulación de las TIC en el proceso de enseñanza-aprendizaje como estrategia para el fomento de la innovación: caso del programa de contaduría pública de la Corporación Universitaria Rafael Núñez – CURN. Gestión del Conocimiento. Perspectiva Multidisciplinaria”. Vol. 16, Año 2019, Número 1, Pág. 273-288. Recuperado de: https://www.cedinter.com/wp-content/uploads/2020/04/Ebook-Gestion-del-conocimiento-vol-16.pdf
  8. Garvin, D. (1988). Managing Quality. The strategic and competitive edge. New York. The Free Press
  9. Gines, R. J. M (1991). Calidad y rendimiento en las instituciones universitarias, Consejo de Universidades. España
  10. Jain, P., & Aggarwal, V. S. (2017). The Effect of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Organised Retail Chains. Amity Business Review, 18(2).
  11. Lai, C. S., & Nguyen, M. C. (2017). Factors affecting service quality, customer satisfaction and loyalty of mobile phone service providers in Vietnam. International Journal of Organizational Innovation (Online), 10(2), 75-85.
  12. León-Ramentol, C.C., Menéndez-Cabezas, A., Rodríguez-Socarrás, I.P., López-Estrada, B., García-González, M.C., & Fernández-Torres, S. (2018). Importancia de un sistema de gestión de la calidad en la Universidad de Ciencias Médicas. Revista Archivo Médico de Camagüey, 22(6), 843–857.
  13. Lizarraga, M. S., & Lizarraga, I. S. M. (2020). Sistemas de administración de la calidad: un análisis comparativo. Latin American Journal of Applied Engineering, 5(1), 1-9.
  14. Malhotra, N. K., Agarwal, J., & Shainesh, G. (2018). Does country or culture matter in global marketing? An empirical investigation of service quality and satisfaction model with moderators in three countries. In Emerging Issues in Global Marketing (pp. 61-91). Springer, Cham.
  15. Martínez Rojas, A. B., Laguado Ramirez, R. I., & Flórez Serrano, E. G. (2018). Factores de éxito de la certificación ISO 9001 en empresas de Cúcuta y su Área Metropolitana. Estudios Gerenciales, 34(147), 216-228. https://doi.org/10.18046/j.estger.2018.147.2599
  16. Muñoz, I. C. Calidad de la educación superior en México. Diagnóstico y alternativas de solución, en Axel Didriksson (coord.), Prospectiva de la educación superior, CISEUNAM, México, 1992.
  17. Morin, E. (1999). Los sietes saberes necesarios para la educación del futuro. Francia: Unesco.
  18. Peinado-Aldana, A. (2018). Propuesta de un plan estratégico logístico para una empresa de carácter social sin ánimo de lucro (Seccional Cali). Revista científica anfibios, 1(2), 60-68.
  19. Ruiz, J. G. M. (1991). Calidad y rendimiento en las instituciones universitarias. Ministerio de Educación.
  20. Ramírez-Fernández, R., Machado-Licona, J., & Fernández-Ramírez, O. (2019). Calidad en la educación universitaria, desde el programa de ingeniería de sistemas: una visión cualitativa de la educación superior. Revista Científica Anfibios, 2(2), 41-50.
  21. Schenkel, E., & Pérez, M. I. (2019). Un abordaje teórico de la investigación cualitativa como enfoque metodológico. Acta Geográfica, 12(30), 227-233.
  22. Torres, C. (2018). Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMV0108.Málaga: IC Editorial.
  23. Vain, P. (2012). El enfoque interpretativo en investigación educativa: algunas consideraciones teórico-metodológicas. Revista de Educación, 4(4), 37-45. Recuperado de http://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/r_educ/article/view/83
  24. Vergara-Streinesberger, F., Robledo-Fernández, J., Aguilera-Prins, Z., & Camargo-Gutiérrez, G. (2019). Estrategias no convencionales de servicio: un desafío en el diseño organizacional. Revista Científica Anfibios, 2(1), 31-48.
  25. Zarazua, M. (2005). Aseguramiento de la Calidad. Atlanta International University. https://www.aiu.edu/applications/DocumentLibraryManager/upload/Planeaci%C3%B3n%20y%20Gesti%C3%B3n%20de%20la%20Calidad.doc